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谢晖中国足球是一个全身都病了的病人奢侈品市场和消费

发布时间:2020-02-15 03:33:38

随着我国首部汽车“三包”法案正式实行,陆风汽车做了那些准备?在售后服务环节有那些亮点?陆风汽车营销公司副总经理谢明在接受凤凰汽车专访时表示,陆风关爱万里行活动自2008年至今,已经成功举办了6届。陆风关爱服务品牌及全心、全意、全程的服务理念从2004年推出以来深得用户好评。

对服务方面陆风汽车主抓两大块。一块是技术,还有一块是配件方面的供给。虽然短期内会增加企业的成本,但从长时间来说,企业跟客户之间的沟通,互惠互利的关系,会相处的更好。用户的忠诚度,对品牌的认知,对全部企业的发展是一个良性的支持。

以下是采访实录:

凤凰汽车:首先想问您一下,大家都知道11“三包政策”实行了,这可能也是对消费者来说是一个非常好的法规。我们陆风汽车对三包是什么样的态度,我们的实行情况是怎样的?

谢明:全部三包法是今年10月1号开始正式实行。但实际上陆风这一块是从,最开始2012年发布第三个草案开始,就在做一些全部终端市场准备的工作。特别是去年12月29号正式发布以后,做了很多大量的工作。主要是终端这一块,为了把我们陆风的三包政策全面的贯彻落实下去,在我们终端的销售商层面、修理商层面更好地让客户享受到三包法实行之后的相应权益。

其实三包法实行对主机厂来说可能是双刃剑,一方面客户会依照三包法的要求,去束缚这个主机厂。另外一方面,主机厂由于从售后服务的角度来看,现在的售后服务市场是比较多,也比较杂,也会对用户也是一个束缚,由于在三包法里9章48条基本上这些相干责权利的关系,都完全地把它融会在一起,可以说利于整个产业的健康快速的发展。

凤凰汽车:我们当前提早实行三包,当时的初衷是什么,另外一点实行对我们的成本增加有多少?

谢明:从我们提前准备,提早实行的角度看,我们从拿我们最新的新产品X5来讲,实际上我们是今年年初投放的市场。我们在X5投放之前的新产品,整个筹备过程中,都是按照新三包法的工作在准备所以新产品上市的时候,我们的保修政策,包括我们的保修条款,跟国家的三包条款实际上是完全一致的。完全依照新三包法在走,我们3月份从第一台车卖出去开始,就已是依照三包法在实行。

从全部本钱角度考虑,要分几块看,短时间来看我们现在这类三包期延长了,以前三包期限不是所有的零件都能符合,现在的符合程度可以说非常非常高。弄完以后短时间来讲,公司会在售后本钱方面投入大一点。但是作为长时间的来说,因为跟客户之间的沟通,互惠互利的关系,会相处的更好一点。用户实行以后的忠诚度,对品牌的认知,对全部企业的发展是一个良性的支撑。

由于全部实行以后,之前可能有很多客户说,我过了保以后可能就不会到你这个维修站里去,也不会到4S店,大家这类汽车的消费,对品牌的认知局限在刚刚买车的时候选择一下,后面过了之后可能跟这个品牌之间的文化,跟企业文化之间的交换就非常非常少。所以三包法实施之后,对用户跟企业之间的交流,距离会长,时间会更长一点,之前比较短,现在时间会更长一点。相互之间的了解会更牢固一些,这类也是符合现在消费者的心理预期,也符合企业,也是想长时间建立这种互惠互利的关系。

凤凰汽车:我们知道在实行三包以后,一些关于主体界定的问题,我们跟经销商有没有一些规范,包括出现问题到底是厂家还是经销商承担这样的问题?

谢明:我们目前是这样做的,我们现在是把全部三包法的一些国家的政策,有一个大量的宣贯和诠释,做完以后我们针对国家三包法,它是一个国家层级的法规。具体落实到我们企业来讲,我们企业跟经销商、修理商之间,一些责权利的关系,我们也有内部的文件。也是会在2014年服务管理手册上,把它统计进来。这里面就会明示,生产商、经销商、修理商之间各自承当甚么权利,承当什么义务,会全部在这里面用之间的商务合同的关系束缚。

凤凰汽车:等于之后是吧?

谢明:2014年会更新,我们每一年跟经销商、维修站之间会有一个商务合同。像我这个版本上,会有一个商务上的合同一样的。

凤凰汽车:我们知道三包是一个保障权益的法案,在服务,在售后方面,每一个厂家都有自己一些特点,我想请您介绍一下陆风对品牌服务,售后有那些自己亮点的东西?

谢明:陆风服务品牌方面最开始注册的比较早,2004年就已启动陆风关爱服务品牌的注册。全部陆风关爱服务品牌做到现在,它的核心主要包含3部份。

第一,全部服务方面的一些理念,我们全部服务体系里面这些建设里面都是围绕客户为焦点去做,主要是把客户主动、快速、技优、价平去服务好。主动就是要主动关怀客户,快速就是客户一旦出了服务的诉求有需求,我们第一时间把它处理掉。技优就是指我们的服务技术,在一个比较优秀的技术层面。价平主要是我们的收费,比较公道。由于现在很多客户对收费方面,现在很多售后服务市场确切是比较多,也比较杂,可能运营本钱都会不一样。我们专做这类特种维修站,4S店的主要是对价格方面,要有一个合理,相对来说毕竟用了零配件,提供技师,提供服务是比较到位的,比较专业的一个服务。这是服务理念层面。

第二个方面,我们有很多大型的服务活动。我们这边做的最多的,2008年开始已连续做了6届,第六届的服务活动,陆风关爱万里行活动。我们每年从四五月份会启动,全国各个城市之间,我们会抽掉技师到市场上去,到每一个城市里面去,把一些客户主动约到维修站,去检查,关怀他车辆的问题,还会跟他做一个交换。用车进程中的一些技能,一些保养养护方面的知识,会去做一个。我们基本上连续做了6年,今年刚结束。

今年主站是在9月底结束,省级的代理他们有一些分站,10月中旬的时候刚结束。整个做下来,关爱万里行活动连续六届以来,在汽车行业里面,算是做的比较有特色的,由于我们每一年都抽掉这些技术人员去做,每年都面对面的去服务客户。

凤凰汽车:我们在服务的管理体系、培训体系和考核体系有没有相应的指标和量化的数据?

谢明:对于售后服务体系的筹建方面,我们目前是对服务方面的抓两大块。一块是技术,还有一块是配件方面的供给。这两大块是基础,这两块方面的考评的指标,包括总公司投入一些人力资源都比较多。去年开始我们差不多就培训我们专属的技师,各个维修站里面不管做陆风的,还是做4S维修店,我们都锁定专门修陆风的,由于一个店里面可能修很多品牌,我们会指定这类多品牌的店里面,会去培养我们的技师,逐渐认证,会去做完。弄完以后会在全部区域里面,把这类技师之间的交换、培训,建一些平台。让他们平时交换这些事情,锁定这些技师。配件方面,我们大的原则就是所有的维修站必须使用原厂的配件,不管是保养用件,还是其他的非常用件,我们这一块控制的比较严,几近都是原厂进,非原厂件的非常非常少。我们本身这类零配件本身,专属性比较强,由于很多零件是我们专用的,尤其是我们新开发的这些车型,专用性更强,基本上市面上基本上没有通用的。所以配件方面主要是保证这个来源,再有就是供给方面我们有一定的要求,对维修站,包括它的库存指标,这些都是要严格达标的,为了保障全部终端的客户配件的充足。

凤凰汽车:感谢谢总做客凤凰汽车,感谢您。

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